Jährlich wird die Servicequalität von Tourist-Informationen durch persönliche Vor-Ort-Besuche, Telefonate, per Post und über E-Mails getestet. Ziel ist es die Ergebnisse auszuwerten, zu analysieren und darzustellen, damit sich die Servicequalität innerhalb der Tourist-Informationen stets verbessern und gegebenenfalls neu orientieren kann.
Als teilnehmender Betrieb an der Pilotphase zur Einführung der Stufe III von ServiceQualität Deutschland haben sich die Mitarbeiter der waldpädagogischen Einrichtung intensiv auch ihrer Kommunikation und der Entwicklung von Unternehmenszielen und Leitsätzen auseinander gesetzt. inspektour durfte diesen Prozess inhaltlich vorbereiten und vor Ort durch die Moderation begleiten.
Der Begriff Nachhaltigkeit prägt seit einigen Jahren große Bereiche des öffentlichen Lebens – in ökonomischer, ökologischer und sozio-kultureller Hinsicht. Die Bedeutung nachhaltigen Handelns für jetzige und zukünftige Generationen hat sich jedoch noch nicht allen erschlossen. Aus diesem Grund plant die Bayrische Forstverwaltung mit weiteren Partnern die Einrichtung des „Steigerwald-Zentrum – Nachhaltigkeit erleben“. Das Naturinformations- und Naturerlebniszentrum in Handthal soll den Begriff der Nachhaltigkeit am Beispiel der umweltschonenden Waldbewirtschaftung und Holznutzung sowie der einheimischen Flora und Fauna erlebbar machen. Neben einer interaktiven Dauerausstellung sind auch Veranstaltungen, Programme, Führungen/ Exkursionen sowie Projekte und Sonderausstellungen vorgesehen. inspektour hat in einer Situations- und Potentialanalyse die Ausgangssituation, das Potential und die Wertschöpfung analysiert und erste Maßnahmenempfehlungen getroffen.
Als einer der bundesweit führenden Paketreiseveranstalter hat Service Reisen Giessen eine umfassende Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung mit Hilfe von SerivceQualität Deutschland durchgeführt. Um die ermittelten Ergebnisse zielgerichtet in den einzelnen Abteilungen nutzen zu können, wurde inspektour beauftragt, gemeinsam mit den einzelnen Abteilungen und den jeweils betroffenen Führungskräften die Ergebnisse zu reflektieren und entsprechende Maßnahmen zur Optimierung der Zusammenarbeit abzuleiten.
In Unterstützung von inspektour gelang es der Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording nach einjähriger Vorbereitungszeit erfolgreich die Stufe III des Qualitätssystems von ServiceQualität Deutschland im Betrieb einzuführen, zu verinnerlichen und schließlich im November 2012 zertifiziert zu werden. inspektour hat dabei den gesamten Prozess der Umsetzung samt der nötigen Schulung und der Begleitung innerhalb der einzelnen Abteilung durchgeführt bzw. betreut.
Ralf Trimborn und Lydia Albers arbeiten für die Initiative ServiceQualität Deutschland, vornehmlich für Schleswig-Holstein und Hamburg, als Dozenten zur Ausbildung vom QualitätsCoach für die Stufe I und zur Ausbildung vom QualitätsTrainer für die Stufe II. Darüber hinaus dozieren beide bundesweit zur Ausbildung des QualitätsManagers für die neugestaltete Stufe III. Da inspektour die Stufe III selbst für die Initiative neu konzeptioniert hat, obliegt der Firma auch bundesweit alleinig die Durchführung der Schulung zum QualitätsManager von SQD.
Um einen ersten Blick in die Arbeitsweise und den Kundenumgang der Rhön Tourismus und Service GmbH zu erhalten, wurde eine der Tourist-Informationen der Rhön, die im osthessischen Gersfeld, mit einem Kurz-Mystery-Check getestet. Enthalten ist darin ein Telefon- und zwei Emailchecks. Diese wurden im Anschluss an den Test nach einem standardisierten Verfahren ausgewertet. Ein solcher Kurz-Check kann u.U. klären, ob ein umfangreicherer Check in der Institution/ im Unternehmen sinnvoll ist.
Die Tourismus-Zentrale St. Peter-Ording hat sich erfolgreich der Herausforderung der systematischen Verbesserung der Qualität gestellt und unter Integration aller Abteilungen und Beteiligten im Unternehmen als erstes Unternehmen in Schleswig-Holstein das neue umfassende Qualitätsmanagementsystem ServiceQualität Deutschland Stufe III eingeführt. Das Qualitätssystem soll modellhaft einen qualitativ hochwertigen Bausteinansatz darstellen, welcher weiteren Dienstleistungsbetrieben, speziell im Tourismus und Gesundheitsbereich vor dem Hintergrund der gesetzlichen Anforderungen an Gesundheitsbetriebe, übertragbare Möglichkeiten aufzeigt, die eigene Qualität der Leistung je nach Anspruchsgruppe unter Anwendung eines passgenauen Hilfsinstrumentariums systematisch und langfristig zu verbessern, zu sichern und kontinuierlich anzupassen. In einem ganzheitlichen und integrativen Prozess hat der interne Qualitätszirkel mit Unterstützung und Betreuung durch inspektour die Zertifizierung für drei Jahre erreicht.
Die Initiative ServiceQualität Deutschland hat sich dafür entschieden, die Stufe III inhaltlich eigenständig und aufbauend auf die ersten zwei Stufen ausgestalten zu lassen. inspektour hat die Neukonzeption nach umfangreicher Analyse und unter Berücksichtigung von Erfolgsfaktoren von bestehenden Qualitätssystemen vorgenommen. Ebenso war die Entwicklung der anzuwendenden Instrumente der Stufe III samt der Schulung zum QualitätsManager Bestandteil des Auftrags.
Entsprechend einer kontinuierlichen Weiterentwicklung hat auch die Initiative ServiceQualität Deutschland die Optimierung der eigenen Stufe II beauftragt. inspektour hat in diesem Zusammenhang die Instrumente Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräftebefragung samt des Stärken-Schwächen-Profils überarbeitet und in Abstimmung mit der Initiative ein neues Berechnungsmodell für diese Stufe entwickelt.